医疗行业呼叫中心解决方案

医疗行业呼叫中心解决方案 了解民营医院行业现状
• “撒网式”广告遭遇广告受限 
• 患者少、门诊率不高 
• 投诉、纠纷时有发生 
• 人才流动较大 
• 信任缺失、公众形象待改善 
• 来自卫生部/社会的压力 
观点
鸿云科技认为：尽快建立起完善的投诉处理系统，改善医患关系是当务之急。通过患者投诉管理实现患者投诉信息收集以及投诉处理的全程跟踪，及时安抚患者情绪，并为医院工作的持续改进提供依据，改善客户信任现状。营销难、患者少、人才缺乏的现状也会得到改善。最终，这些得到改善的因素将直接作用于医院运营，形成医院运营的良性联动效应，推进医院业务发展。
鸿云医患关系系统智能解决方案   029-86699268
 
系统组成 
语音导航系统 
挂号管理系统 
投诉管理系统 
患者信息系统 
第三方系统（如HIS系统） 
系统特点 
多种通讯接入方式 
高度集成一体化的系统部署 
异地分院分布式部署 
开放性接口支持弹性IT 
安全、稳定、可靠 
智能解决方案系统
 
营销与服务平台: 
通过统一400电话，可以受理患者的咨询、挂号、投诉等请求。 
智能应用 
智能呼叫分配、智能弹屏、智能录音、智能话务平台、智能挂号、智能投诉处理、智能患者关怀、基础信息平台。 
智能呼叫分配 
根据IVR导航的业务归属（咨询、挂号、投诉等）转接到相应部门或相关负责人，并可按照医院的人力资源与话务需求合理配置坐席。 
• 支持多个策略的配合使用。智能ACD排队，支持多层级、多策略进行组合，最终实现把来电分配给最合适的人。 
• 准确地判断坐席状态。准确判断坐席状态，以便及时调整，疏导等待队列。 
• 智能话务分析。根据拨入的时间段、主叫号码、DNIS（被呼叫号码识别服务）、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数进行分析，并作出坐席资源调整。 
智能弹屏 
患者来电时，系统弹出信息。坐席在弹屏可以进行查询、修改、提交/保存等操作；首次来电的患者，弹出患者信息新建页面。 
智能录音 
提供多种方式的按需录音。 
智能话务平台 
随时切换人工坐席：患者拨打电话时，可于任何环节转入人工座席服务。并且，通话过程中支持转接、强插、强踢等操作。 
智能挂号业务 
支持网站、触摸屏、电话语音等多种方式的挂号服务，并针对已有就诊卡或VIP患者，提供完全自动化的挂号处理；对于首次来院就诊的患者，可先通过以上方式进行挂号登记，然后来院缴费领取就诊卡，成功挂号。 
智能投诉处理 
整个方案的核心环节。不仅支持网站、电话、e-mail、短信等多种投诉方式，并可按照投诉类型、投诉紧急性以及患者等级（针对VIP会员）等进行投诉分类，确保患者投诉在有效时间内得到妥善处理，并建立患者投诉档案。
 
智能患者关怀 
可通过e-mail、电子传真、手机短信、彩信等多种方式进行患者回访。并且，根据系统患者信息，系统可自动进行语音关怀。比如，在患者术后3天、7天、15天的时候分别进行自动语音回访，并对回访内容进行录音、记录。 
基础信息平台 
营销与服务平台的支撑系统，包括患者基本信息、医患关系、检查项目及报告、病床登记、缴费记录、诊疗状态、电子病历等。为了支持整个呼叫中心的流程，避免员工的重复录入，个别项目可通过接口/集成的方式从现有管理系统中直接调用，真正实现一次录入。 
鸿云智能解决方案价值
• 为患者提供更多便捷，以提升医院整体形象 
• 最大程度避免患者投诉升级为医疗纠纷、减轻社会压力 
• 避免医护人员在上班时间煲私人电话，降低运营成本 
• 口碑营销替代“撒网式”广告，降低广告成本 
• 留住人才、吸引人才，提升医院整体实力

了解更多案例请致电：15029058255  李经理