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践行“云+AI”战略
来源:本站发布时间:2019-04-12 14:04:07点击次数:191 次

践行“云+AI”战略,华为云联络中心助力企业畅享客服新方式

2019-04-12 09:42  咨询电话:029-86699268

[中国,上海,2019年4月8日] 今日,在2019年第十二届中国客户联络中心与大数据应用产业峰会上,华为云联络中心总监范群芳与到场的客户一起共同探讨了在智能化时代,联络中心所面临的新的市场机遇,并在现场发布了联络中心云服务的三大智能特性。同时提出,华为云联络中心将不断践行“云+AI”战略,将联络中心云服务的业务体验提升到新的阶段。



华为云联络中心总监范群芳做了“华为云联络中心 畅享AI新客服”的主题演讲,范群芳表示:



近年来,随着人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟,第四次工业革命也正在到来。技术的进步驱动着产业的发展,呼叫中心成为了智能化技术落地的黄金场景;大量调研及分析人士认为,客服行业,将是人工智能时代最先被攻占的“高地”,随着数据和服务场景的增加,人工智能在客服行业创造的价值也会逐步增大。

由于各行各业的智能化升级,传统的呼叫中心已经无法满足时代的发展,当前的呼叫中心行业存在着客服效率低、客户满意度低、企业成本高等一系列问题;建立一个以客户服务中心、利润中心为一体的全渠道的、全功能的智能云联络中心,才能使呼叫中心真正为企业创造价值。

华为始终以开放、融合和创新为理念,致力于为企业打造一个更安全智能的联络中心产品。华为公司将构筑并全面实施端到端的全球网络安全保障体系作为公司的重要发展战略之一,华为云联络中心基于可信的产品和解决方案,助力客户打造网络韧性,提供公有云和混合云等多种方案,满足客户多种需求,为客户提供一致的服务和体验。



在此次演讲里,范群芳在现场发布了联络中心云服务三大智能化新特性:


智能外呼,作为完整的SAAS服务,灵活易配置的话术,让企业业务快速上线,替代人工,大幅缩短人力成本。同时,在自动回访的诸多使用场景中,通过优化问卷设计,彻底释放了这部分人力去投入更高效的工作。

智能座席辅助,客服人员在这个信息爆炸的时代,面对海量知识点的求助,不必像以前一样忙于过滤并输入关键信息,手工筛选最优结果。1s内完成语音转写文本,并推送给座席,简化座席操作,释放人工效率。


离线智能质检,让过去“拼运气”的抽检成为过去,由系统自动完成海量的数据检索和评分,让质检过程中的人力去完成更高级的复核工作,实现了不增加人力资源的前提下,极大提升了服务质量的评估准确性。另一方面,基于实时语音识别的质检过程,也让事中质检更高效,服务优化过程实时闭环

华为企业云通信IPCC领域将秉持开放合作的态度,聚合更多的行业生态和能力伙伴,在智能化和行业化的道路上持续创新,实现优势互补。我们将持续践行“云+AI”战略,与伙伴一起孵化出更多的行业化解决方案,打造更有价值的业务体验,助力企业实现高价值的客户服务和主动营销。




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